Uhkailua, pelottelua ja loukkaavia kommentteja – Miten kohdata hankala asiakas puhelimessa tai verkossa?

Jos työssäsi tulee eteen haastavia asiakaskohtaamisia puhelimitse tai verkon välityksellä, kannattaa tutustua uuteen Työturvallisuuskeskuksen oppaaseen, jota myös JHL on ollut laatimassa. Opas tarjoaa punnittuja ja käytännönläheisiä keinoja sekä antaa tukea some-, verkko- ja puhelinpalvelutyöhön.

Haastavan asiakkaan kohtaaminen puhelin- ja verkkopalvelutyössä – työsuojelunäkökulma -opas on laadittu puhelin- ja verkkopalvelutyötä tekeville ja heidän esihenkilöilleen. Se neuvoo psykososiaalisen kuormituksen hallinnassa ja antaa lisäksi ohjeita hyvinvointiin työssä, haastavan asiakkaan kohtaamiseen sekä epäasiallisen kohtelun ja häirinnän tilanteisiin.

Psykososiaalinen kuormitus pitää tunnistaa

Vaikeita asiakastilanteita tulee eteen niin puhelinpalvelussa, verkkoviestinnässä kuin sosiaalisen median kanavilla työskenneltäessä. Etenkin somessa kommentointi voi olla hyvinkin loukkaavaa tai epäasiallista.

Tilanteet saattavat jäädä kummittelemaan mieleen ja aiheuttaa pelkotiloja, turvattomuuden tunnetta ja muita haitallisen psykososiaalisen kuormittumisen oireita. Oppaassa käydään läpi erilaisia psykososiaalisen kuormittumisen arviointimenetelmiä.

Oireiden tunnistamisessa on esimiehen rooli avainasemassa. Työnantajan tai tämän edustajan on myös reagoitava, jos joku kokee työssään häirintää tai epäasiallista kohtelua, joka uhkaa työntekijän terveyttä. Tarvittaessa on käännyttävä työterveyshuollon puoleen.

Tärkeää on, että työntekijä myös itse ottaa kokemansa tai havaitsemansa työhön liittyvät ongelmat puheeksi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

Henkilöt, joiden toimenkuvaan kuuluu aktiivinen neuvontatyö puhelimessa ja verkossa, tarvitsevat tuekseen pätevän perehdytyksen sekä valmiita toimintamalleja. Nämä on hyvä luoda erilaisiin tilanteisiin, jotka koetaan haastaviksi tai kuormittaviksi.

Entäpä eettinen kuormitus?

Työn tekeminen ja ylipäätään asiakkaan palveleminen voi olla kuormittuneena hankalaa. Ihmiskohtalot ja heidän tarinansa vaikuttavat väistämättä myös heitä auttavaan henkilöön.

Ole empaattinen, mutta säilytä ammatillinen ote.

Myös asiakkaan kohtuuttomat vaatimukset, epäasiallinen käyttäytyminen ja omaan persoonaan kohdistuva arvostelu lisäävät kuormitusta asiakaspalvelutyössä.

Myötätuntostressi ja siitä aiheutuva myötätuntouupumus voivat ilmetä jopa fyysisinä oireina.

Opas antaa hyviä vinkkejä siihen, miten eettistä ja emotionaalista kuormaa kannattaa lähteä purkamaan työpaikalla.

Paljon pohdittavaa

Asiakkaiden epäasiallinen käytös voi olla tahallisesti loukkaavaa ja joskus myös tahatonta. Asiakaspalautteiden ja -tilanteiden käsittelemiseen on tarjolla käytännön neuvoja, samoin erilaisten hankalien tai vaikeiden asiakkaiden kohtaamiseen.

Kommunikointiohjeita löytyy esimerkiksi aggressiivisen, sekavan ja jaarittelevan asiakkaan varalle.

Älä väheksy asiakkaan kiihtymystä, äläkä ota sitä henkilökohtaisesti.

Digijulkaisu ei tarjoa pelkästään hyödyllisiä ja valmiiksi mietittyjä vastauksia, vaan haastaa jatkamaan keskustelua ja pelisääntöjen luomista myös työpaikoilla.